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大数据时代,客户服务将如何被改变_数据分析师考试

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大数据时代,客户服务将如何被改变_数据分析师考试


最近,“大数据”已经取代了“云技术”,成为了新技术的热门话题,各类“大数据”的书籍层出不穷,文章更是琳琅满目,仿佛你要是不和“大数据”扯上点关系,你就OUT了!笔者对这些文章也略有涉猎,但觉徒挂“大数据”虚名者多,而真知者寡。为了让大家更容易理解大数据的内涵?请允许我先简单地介绍一下大数据的定义和背景。

麦肯锡的报告是这样定义的:大数据是指无法在一定时间内用传统数据库软件工具对其内容进行抓取、管理和处理的数据集合。(Big data refers to datasets whose size is beyond the ability oftypical database software tools to capture, store, manage, and analyze.)

大数据这个概念又是怎么来的呢?2011 年5 月,EMC 举办了一次主题“云计算相遇大数据”的大会,首次抛出了“大数据”(Big Data)概念;6 月,由EMC 赞助,IDC 编制的年度数字宇宙研究报告《从混沌中提取价值》 (Extracting Value from Chaos) 发布;紧接着,IBM、麦肯锡等众多国外机构发布“大数据”相关研究报告,予以积极跟进。

从背景我们可以看到EMC(全球最大的外置存储硬盘供应商)是推动“大数据”这个概念的主谋,他这么做,当然是想多卖点硬盘。这种软广告式炒作不但没引起反感和吐槽,反而被社会各界认可与接收,也是跟其社会背景密不可分。由于近年数据产生成本急速下降,人类产生的数据量正在呈指数级增长,其中80%以上都是传统数据库无法处理的非结构化数据。这些数据到底有多大呢?根据IDC 的监测,全球在2010 年正式进入ZB 时代,预计到2020 年,全球将总共拥有35ZB 的数据量,如果把35ZB 的数据全部刻录到容量为9GB 的光盘上,其叠加的高度相当于在地球与月球之间往返三次……在这么直观的比喻面前,其他语言也要苍白无力了!

也许你会说大数据这种现象不用说,我们早就看出来了,不就是数据大么,能给我们的社会带来什么实质性的影响啊,或者我怎么没看到它的应用?关于大数据的应用,我在这里就不赘述了,市面上各种“大数据”的书已经谈了很多案例了。我只想说“剖析历史可以洞察未来”,几年前说“云技术”还很遥远的那些人,却在将自己的文档、照片、视频上传至“iCloud”,使用着“搜狗云输入法”,登陆Dropbox、Yelp、Zynga等网站(这些网站正托管于亚马逊的"云平台")......那片飘在天上的“云”早已不是“触不可及”。

根据麦肯锡全球研究所的研究报告《Big data: The next frontier for innovation, competition, andproductivity》,大数据将给医疗服务、公共管理、定位服务、零售和制造各个行业带来显著的应用价值,例如,对美国的医疗服务业每年创造价值3000亿美元,约0.7%的年增长率,对美国制造业最高可下降50%的产品研发和装配成本。麦肯锡的这份报告详致地阐明了大数据对各行各业的利好,推荐大家阅读,我这里只谈大数据对客户服务领域的影响。

在云时代,淘宝推出的一种极具“云”特色的客户服务模式——云客服,云客服把社会上喜欢帮助人且有能力帮助人的淘宝人聚集在一起,使客服人员在家里或学校对客户提供远程服务,实现了“HO(Home Office,驻家办公)”,并充分利用了客服人员的零散时间,不仅降低了成本,还提高了效率。当然,这个“云”并不是真正意义上的云技术,只是一种概念和噱头。而在大数据时代,又将会给客户服务带来哪些商业价值呢?

我认为,大数据将对客户服务带来一次变革,给客户服务带来极大的想象空间和无限的发展前景。甚至可以使客服部门从原来的成本中心(高成本、低价值)转型为利润中心(提升品牌价值,创造收入)。在这里我举三个例子跟大家探讨一下,展望一下客户服务的未来。

一、智能语音客服

目前,通信运营商等在客服领域比较先进的企业已经实现了智能文字客服,通过文字识别技术和智能匹配算法对通过短信和网站文字客服提出的服务诉求智能匹配答案,不需人工判断。要实现智能语音客服,也要通过识别和匹配这两关。

我们先说说识别吧。早在Siri之前,就已经有很多语音识别工具问世,最早的基于电子计算机的语音识别系统是由AT&T贝尔实验室开发的Audrey语音识别系统,它能够识别10个英文数字,现在AT&T的语音系统 Watson已经可以实现在线德语和英语的实时口译。以现在的技术,语音的识别依然比较困难,主要面临的难点有2个:

1.算法

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